A la luz de la actual crisis de Covid-19, se está observando el surgimiento de comportamientos de clientes completamente nuevos, como el uso acelerado de los servicios financieros digitales.
El CGAP también está aconsejando a los responsables políticos que no pasen por alto la importancia de las redes de agentes en momentos de crisis, ya que pueden tener hasta 20 veces el alcance de las sucursales bancarias y siete veces el alcance de la red de ATMs. (GSMA & The University of Washington).
La función principal de los agentes ha sido proporcionar servicios de depósito/retiro de efectivo en nombre de una institución financiera, pero también pueden ser aprovechados para ofrecer servicios de valor agregado más beneficiosos (más información sobre qué es la Corresponsalía Bancaria y cuáles son sus beneficios en nuestros blogs anteriores).
Los Proveedores de Servicios Financieros tendrían que pensar en maneras de transformar su canal de Corresponsalía Bancaria en una solución de bajo contacto físico mientras continúan creando una experiencia perfecta para el cliente.
Algunos ejemplos de servicios de valor agregado a través de agentes incluyen la incorporación de clientes, las remesas, el pago de facturas, los desembolsos en efectivo del gobierno y más.
Con muchos gobiernos empezando a distribuir ayuda social, los agentes pueden ser utilizados como una de las redes cruciales para transacciones de depósitos/retiros de efectivo. Esto es especialmente cierto en las zonas rurales, donde las sucursales y cajeros automáticos formales tienen menos penetración y donde residen muchas de las poblaciones más vulnerables y de bajos ingresos.
Además, las instituciones financieras podrían llevar su agenda de bajo contacto físico más allá ofreciendo servicios comerciales a agentes que también operan como comercios. Esto podría lograrse habilitando opciones digitales para la compra de bienes y/o el soporte de pagos usando códigos NFC y QR sin contacto en los comerciantes o agentes.
Los agentes también podrían ser aprovechados para incorporar nuevos clientes, limitando las interacciones de las sucursales. Con respecto a hacer que la incorporación de clientes sea más rápida y reducir el contacto físico, la tecnología OCR (Reconocimiento óptico de caracteres) podría utilizarse para eliminar la captura manual de formularios de datos KYC y acelerar el proceso en el agente. La tecnología OCR permite la captura automática de la información más importante del cliente necesaria para la incorporación a través de una cámara del teléfono o dispositivo Android todo en uno.
Las instituciones financieras, en cumplimiento de las regulaciones, también podrían considerar la segmentación de los clientes en KYC-básico y KYC-completo. El proceso de KYC completo podría ser alcanzado una vez que hay un punto de contacto entre el banco y el cliente a través de una conversación de llamada telefónica o a través de cualquier otra opción permitida. De esta manera, se puede lograr la incorporación completa del cliente, sin que el cliente tenga que ir al banco.
El proceso KYC-básico permite efectivamente al cliente realizar transacciones dentro de ciertas limitaciones configuradas en la Solución de Corresponsalía Bancaria, como menor valor o volumen de transacciones.
Además, el uso de estos canales de comunicación digital también ofrece la oportunidad de reducir el costo de operar una red de agentes.
Las instituciones financieras podrían evaluar la viabilidad de reducir la frecuencia de reequilibrio proporcionando facilidades de sobregiro a los agentes. Estas facilidades deben diseñarse sobre la base de los sistemas de administración de desempeño (KPIs) que utilicen el historial de transacciones del agente para evaluar su solvencia.
Esto mantendrá a los agentes operativos durante estos tiempos de menor tráfico de personas a una sucursal bancaria y aumentará su lealtad con la institución.
Tales métodos de bajo contacto podrían ser el uso de OTP, tarjetas sin contacto (RFI), y otros métodos, iniciados y autenticados por el cliente a través de su billetera móvil o aplicación de banca móvil (por ejemplo, con el propósito de realizar retiros sin tarjeta).
Para realizar transacciones en agentes aún más rápidos y seguros, donde las regulaciones lo permiten, los recibos impresos también pueden ser reemplazados por su contraparte digital – mensajes de texto SMS.
Se puede proporcionar una aplicación móvil a los agentes potenciales para iniciar la incorporación por sí mismos o para ayudar al representante de la institución financiera, lo que reduce la necesidad de papeleo para ambas partes.
La información enviada por el agente podría utilizarse para el proceso de preselección, mientras que la aprobación final de la relación se concluye a través de una visita o una llamada telefónica, después de lo cual el agente puede comenzar a realizar transacciones.
El entrenamiento de nuevos agentes también puede ser compatible con canales digitales o vídeo de capacitación en la aplicación.
Como punto de contacto directo con los clientes finales, los agentes han desarrollado relaciones de confianza con sus comunidades. A menudo, por lo tanto, su papel también implica educar a los clientes sobre las opciones de servicio financiero. En la actual crisis COVID-19, los agentes también podrían ayudar a comunicar cualquier medida crítica que ayude a limitar la propagación del virus y mantener a todos a salvo.
Para muchas economías del mundo en desarrollo, el efectivo sigue siendo el rey y las Redes De Corresponsalía Bancaria tienen su lugar como un canal que permite la inclusión financiera. Por lo tanto, para prepararnos y planear con antelación, la corresponsalía bancaria con menor contacto físico ayudará a mantener este canal centrado en el cliente y apoyará su crecimiento en el nuevo panorama emergente de distanciamiento social y entrega de finanzas digitales.
En Software Group estamos comprometidos a ayudar a las instituciones financieras a garantizar la continuidad del servicio hoy, al tiempo que nos posicionamos fuertemente para el futuro digital.
Por favor, no dude en ponerse en contacto con nosotros sobre la implementación de las redes de corresponsalía bancaria de bajo contacto físico, así como otras innovaciones que podría considerar para su institución a medida que se prepara para un mundo post-COVID.
¿Cuál será el impacto en la Corresponsalía Bancaria?
Aunque la vida con el virus puede ser significativamente diferente, las redes de agentes todavía tienen su lugar como un canal en las economías dependientes del efectivo. La comodidad percibida de los agentes para los clientes seguirá impulsando el uso de la Corresponsalía Bancaria incluso en la nueva normalidad del distanciamiento social.El CGAP también está aconsejando a los responsables políticos que no pasen por alto la importancia de las redes de agentes en momentos de crisis, ya que pueden tener hasta 20 veces el alcance de las sucursales bancarias y siete veces el alcance de la red de ATMs. (GSMA & The University of Washington).
La función principal de los agentes ha sido proporcionar servicios de depósito/retiro de efectivo en nombre de una institución financiera, pero también pueden ser aprovechados para ofrecer servicios de valor agregado más beneficiosos (más información sobre qué es la Corresponsalía Bancaria y cuáles son sus beneficios en nuestros blogs anteriores).
Los Proveedores de Servicios Financieros tendrían que pensar en maneras de transformar su canal de Corresponsalía Bancaria en una solución de bajo contacto físico mientras continúan creando una experiencia perfecta para el cliente.
¿Cómo pueden las instituciones financieras preparar a la red de Corresponsalía Bancaria para reducir el contacto físico?
Estas son algunas ideas:1. Aproveche la inversión de la red de Corresponsalía mediante la mejora de los servicios de los agentes corresponsales
Muchos modelos bancarios de corresponsalía bancaria se centran en los servicios de depósitos/retiros de efectivo, pero los agentes pueden ser aprovechados estratégicamente para proporcionar servicios adicionales que tradicionalmente están disponibles solo en las sucursales.Algunos ejemplos de servicios de valor agregado a través de agentes incluyen la incorporación de clientes, las remesas, el pago de facturas, los desembolsos en efectivo del gobierno y más.
Con muchos gobiernos empezando a distribuir ayuda social, los agentes pueden ser utilizados como una de las redes cruciales para transacciones de depósitos/retiros de efectivo. Esto es especialmente cierto en las zonas rurales, donde las sucursales y cajeros automáticos formales tienen menos penetración y donde residen muchas de las poblaciones más vulnerables y de bajos ingresos.
Además, las instituciones financieras podrían llevar su agenda de bajo contacto físico más allá ofreciendo servicios comerciales a agentes que también operan como comercios. Esto podría lograrse habilitando opciones digitales para la compra de bienes y/o el soporte de pagos usando códigos NFC y QR sin contacto en los comerciantes o agentes.
Los agentes también podrían ser aprovechados para incorporar nuevos clientes, limitando las interacciones de las sucursales. Con respecto a hacer que la incorporación de clientes sea más rápida y reducir el contacto físico, la tecnología OCR (Reconocimiento óptico de caracteres) podría utilizarse para eliminar la captura manual de formularios de datos KYC y acelerar el proceso en el agente. La tecnología OCR permite la captura automática de la información más importante del cliente necesaria para la incorporación a través de una cámara del teléfono o dispositivo Android todo en uno.
Las instituciones financieras, en cumplimiento de las regulaciones, también podrían considerar la segmentación de los clientes en KYC-básico y KYC-completo. El proceso de KYC completo podría ser alcanzado una vez que hay un punto de contacto entre el banco y el cliente a través de una conversación de llamada telefónica o a través de cualquier otra opción permitida. De esta manera, se puede lograr la incorporación completa del cliente, sin que el cliente tenga que ir al banco.
El proceso KYC-básico permite efectivamente al cliente realizar transacciones dentro de ciertas limitaciones configuradas en la Solución de Corresponsalía Bancaria, como menor valor o volumen de transacciones.
2. Administración y orientación de agentes remotos
Tradicionalmente, los administradores de agentes deben interactuar físicamente con su red de agentes para proporcionar soporte. Como alternativa, los chats de mensajería y chatbots podrían ser utilizados para reducir la cantidad de interacción física necesaria entre los supervisores del agente y los agentes. Estas herramientas digitales pueden proporcionar soporte y orientación a los agentes en tiempo real, lo que en última instancia se traduce en una mejor experiencia del cliente y una red de agentes más sólida.Además, el uso de estos canales de comunicación digital también ofrece la oportunidad de reducir el costo de operar una red de agentes.
3. Crédito de sobregiro del agente para apoyar el reequilibrio
Normalmente, el reequilibrio requiere que un agente visite una sucursal bancaria que en estos tiempos debe ser limitado.Las instituciones financieras podrían evaluar la viabilidad de reducir la frecuencia de reequilibrio proporcionando facilidades de sobregiro a los agentes. Estas facilidades deben diseñarse sobre la base de los sistemas de administración de desempeño (KPIs) que utilicen el historial de transacciones del agente para evaluar su solvencia.
Esto mantendrá a los agentes operativos durante estos tiempos de menor tráfico de personas a una sucursal bancaria y aumentará su lealtad con la institución.
4. Métodos de autenticación de bajo contacto en los agentes
La forma en que un cliente se autentica con el agente puede ser una de las interacciones más arriesgadas en términos de interacciones físicas. Por ejemplo, las redes que se basan en la verificación biométrica ahora tienen que considerar cómo mantener los dispositivos biométricos limpios y seguros para ser utilizados por varios clientes. Para hacer frente a este riesgo, se podría dar prioridad a las opciones de autenticación de bajo contacto en lugar de los terminales PoS y los dispositivos biométricos.Tales métodos de bajo contacto podrían ser el uso de OTP, tarjetas sin contacto (RFI), y otros métodos, iniciados y autenticados por el cliente a través de su billetera móvil o aplicación de banca móvil (por ejemplo, con el propósito de realizar retiros sin tarjeta).
Para realizar transacciones en agentes aún más rápidos y seguros, donde las regulaciones lo permiten, los recibos impresos también pueden ser reemplazados por su contraparte digital – mensajes de texto SMS.
5. Incorporación digital de nuevos agentes
El proceso de incorporación de nuevos agentes también podría beneficiarse de herramientas de bajo contacto físico.Se puede proporcionar una aplicación móvil a los agentes potenciales para iniciar la incorporación por sí mismos o para ayudar al representante de la institución financiera, lo que reduce la necesidad de papeleo para ambas partes.
La información enviada por el agente podría utilizarse para el proceso de preselección, mientras que la aprobación final de la relación se concluye a través de una visita o una llamada telefónica, después de lo cual el agente puede comenzar a realizar transacciones.
El entrenamiento de nuevos agentes también puede ser compatible con canales digitales o vídeo de capacitación en la aplicación.
6. Garantizar la seguridad a través de medidas de distanciamiento social e higiene
Para mantener su red de agentes operando de forma segura, los bancos deben asegurarse de que los agentes estén bien capacitados en cualquier medida de distanciamiento social e higiene recomendadas. Las Herramientas de comunicación digital se pueden aprovechar de nuevo para lograr esto de forma completamente remota.Como punto de contacto directo con los clientes finales, los agentes han desarrollado relaciones de confianza con sus comunidades. A menudo, por lo tanto, su papel también implica educar a los clientes sobre las opciones de servicio financiero. En la actual crisis COVID-19, los agentes también podrían ayudar a comunicar cualquier medida crítica que ayude a limitar la propagación del virus y mantener a todos a salvo.
Para muchas economías del mundo en desarrollo, el efectivo sigue siendo el rey y las Redes De Corresponsalía Bancaria tienen su lugar como un canal que permite la inclusión financiera. Por lo tanto, para prepararnos y planear con antelación, la corresponsalía bancaria con menor contacto físico ayudará a mantener este canal centrado en el cliente y apoyará su crecimiento en el nuevo panorama emergente de distanciamiento social y entrega de finanzas digitales.
En Software Group estamos comprometidos a ayudar a las instituciones financieras a garantizar la continuidad del servicio hoy, al tiempo que nos posicionamos fuertemente para el futuro digital.
Por favor, no dude en ponerse en contacto con nosotros sobre la implementación de las redes de corresponsalía bancaria de bajo contacto físico, así como otras innovaciones que podría considerar para su institución a medida que se prepara para un mundo post-COVID.